काठमाडौँ, २ असारः सेवा प्रवाहमा नागरिकका गुनासा, सुझाव, जिज्ञासालाई राज्य संयन्त्रसम्म सहज रूपमा पुर्याई तिनको प्रभावकारी सम्बोधन गर्ने उद्देश्यले सञ्चालनमा रहेको ‘हेलो सरकार’ प्रणाली सार्वजनिक प्रशासन र सुशासनको महत्वपूर्ण औजारका रूपमा स्थापित हुँदै गएको छ ।

प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयअन्तर्गत सञ्चालित यो विद्युतीय गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीमा नागरिकको पहुँच विस्तार भएसँगै उजुरी तथा गुनासोको सङ्ख्या उल्लेख्य रूपमा बढेको छ । सरकारले यो प्रणालीलाई गुनासो सुनुवाइको माध्यममा सीमित नराखी नागरिक–सरकार संवाद, नीतिगत सुधार तथा सार्वजनिक सेवा प्रवाहको गुणस्तर मापन गर्ने एकीकृत ‘प्लेटफर्म’का रूपमा विकास गर्ने रणनीतिसहित अघि बढाएको छ ।

शासकीय सुधारसम्बन्धी सरकारको सयदिने कार्यसूचीको बुँदा नम्बर २४ मा २४ घण्टा नै राष्ट्रिय नागरिक सहायता तथा गुनासो व्यवस्थापन प्रणाली सञ्चालन गर्ने लक्ष्य राखिएको थियो । त्यसलाई प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयअन्तर्गतको ‘हेलो सरकार’ शाखामार्फत कार्यान्वयनमा ल्याइसकेको छ । कार्यसूचीको सोही बुँदामा रहेको फोन, मोबाइल एप, वेबपोर्टल तथा सामाजिक सञ्जालमार्फत गुनासो दर्ता गर्न सकिने ‘बहुच्यानल’ प्रणाली स्थापना गर्ने काम अन्तिम चरणमा पुगेको प्रधानमन्त्री कार्यालयअन्तर्गतको हेलो सरकार शाखाका उपसचिव कृष्णप्रसाद सापकोटाले जानकारी दिनुभयो । बहुच्यानल प्रणाली कार्यान्वयनमा आउनेबित्तिकै विभिन्न माध्यमबाट हेलो सरकारमा आएका उजुरी तथा गुनासोहरू स्वचालित रूपमा सम्बन्धित कार्यालयसम्म जाने मात्र नभई त्यसको निगरानीसमेत प्रभावकारी ढङ्गले हुने र नतिजा प्राप्तिमा समेत सहज हुने अपेक्षा गरिएको छ ।

त्यस्तै, बुँदा नम्बर २५ मा हेलो सरकारलाई स्तरोन्नति गरी नागरिक संवादको प्लेटफर्मका रूपमा विकास गर्ने, एकीकृत ‘ड्यासबोर्ड’मार्फत सबै मन्त्रालयसँग प्रत्यक्ष समन्वय गर्ने तथा गुनासो समाधानको प्रगति वास्तविक समयमा अनुगमन गर्ने व्यवस्था मिलाइने उल्लेख गरिएको छ । सोही अनुसार अहिले सरकारले ‘हेलो सरकार’मा आउने गुनासोलाई नीतिगत बहसको आधार बनाउने तयारी गरिरहेको छ । नागरिकका गुनासा र सुझावबाट प्राप्त सूचना विश्लेषण गरी आवश्यक नीति निर्माणसहित सुधार प्रक्रियामा उपयोग गर्ने अवधारणा विकास भइरहेको उपसचिव सापकोटाले रासससँग बताउनुभयो ।

त्यस्तै, आगामी आर्थिक वर्ष २०८३/८४ को बजेटले समेत हेलो सरकारलाई ‘सरकार–नागरिक’ संवादको केन्द्रीय प्लेटफर्मका रूपमा विकास गर्ने नीति लिएको छ । बजेटमा सरकारी कार्यालयहरूमा ‘डिजिटल टाइमकार्ड’ लागू गर्ने तथा हेलो सरकारमार्फत प्राप्त गुनासो निश्चित समयसीमाभित्र सम्बोधन गर्नुपर्ने व्यवस्था गर्ने उल्लेख छ । गुनासो सम्बोधनको अवस्थालाई कर्मचारीको कार्यसम्पादन मूल्याङ्कनसँग समेत जोड्ने तयारी भइरहेको छ । यसबाट सार्वजनिक प्रशासनमा उत्तरदायित्व र कार्यसम्पादन संस्कृतिको विकास हुने उपसचिव सापकोटा बताउनुहुन्छ ।

प्रविधिको उपयोगलाई थप विस्तार गर्दै हेलो सरकारले कृत्रिम बौद्धिकता (एआई) आधारित प्रणाली विकासको तयारी पनि गरिरहेको छ । अब गुनासो दर्ता हुनेबित्तिकै स्वचालित रूपमा सम्बन्धित कार्यालयमा पुग्ने, गुनासोकर्तालाई जानकारी गराउने तथा प्रगति अवस्थाबारे नियमित सूचना दिने प्रणाली लागू हुनेछ । टेलिफोनमार्फत प्राप्त हुने गुनासोलाई समेत एआईको सहयोगमा स्वतः शब्दमा रूपान्तरण गरी प्रणालीमा प्रविष्ट गर्ने प्रविधि विकास गर्ने तयारी गरिएको छ । यसबाट हाल प्रणालीमा दर्ता नभई टेलिफोनबाटै समाधान हुने कतिपय गुनासो पनि अभिलेखीकरणको दायरामा आउने अपेक्षा गरिएको छ ।

हाल हेलो सरकारको विद्युतीय गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीमा तीन हजार ७६९ वटा सरकारी तथा सार्वजनिक निकाय आबद्ध छन् । उक्त प्रणाली सञ्चालनका लागि २६ जना कर्मचारी तीन सिफ्टमा २४सै घण्टा खटिएका छन् । प्रधानमन्त्री कार्यालयले हेलो सरकारलाई प्रत्यक्ष गुनासो फछ्र्यौट गर्ने निकायभन्दा पनि नीतिगत सहजीकरण, स्रोत व्यवस्थापन र अनुगमन गर्ने निकायका रूपमा विकास गर्ने रणनीति लिएको छ ।

गुनासो दर्ता र फछ्र्यौटमा हालसम्मकै उच्च आँकडा

हेलो सरकार सार्वजनिक निकायका कामकारबाहीसम्बन्धी जिज्ञासा, गुनासो तथा सुझाव सम्बोधन गर्ने उद्देश्यले स्थापना गरिएको प्रणाली हो । सुशासन (व्यवस्थापन तथा सञ्चालन) ऐन, २०६४ को दफा ४५ ले दिएको अधिकार प्रयोग गरी जारी गरिएको ‘हेलो सरकार गुनासो व्यवस्थापन (पहिलो संशोधन) निर्देशिका, २०७८’ले नागरिकलाई सरकारी निकायका कामकारबाहीसम्बन्धी गुनासालाई प्रत्यक्ष, सरल र व्यवस्थितढङ्गले सम्बोधन गर्न सक्ने कानुनी आधार प्रदान गरेको छ ।

उक्त निर्देशिकाले प्राप्त गुनासोलाई शीघ्र सम्बोधन गर्ने, सेवा प्रवाहसम्बन्धी जिज्ञासाको समाधान गर्ने तथा प्रभावकारी गुनासो सञ्जाल विस्तार गर्ने उद्देश्य लिएको छ । करिब डेढ दशकअगाडि २०६८ कात्तिक १७ गतेबाट हेलो सरकार सेवा सञ्चालनमा आएको भए पनि त्यसलाई प्रभावकारी बनाउन सकिएको थिएन । विद्यमान सरकारले शासकीय सुधारसम्बन्धी १०० बुँदे कार्यसूचीमा नै यो विषय समावेश गरेपछि अहिले नागरिकका गुनासो दर्ता र समस्या समाधान दुवै क्षेत्रमा उल्लेख प्रगति देखिएको छ ।

पछिल्ला तीन वर्षको तथ्याङ्क हेर्दा आर्थिक वर्ष २०८०/८१ मा ११ हजार ९३२ वटा गुनासो तथा उजुरी प्राप्त भएका थिए । आव २०८१/८२ मा यो सङ्ख्या बढेर १७ हजार ९७७ पुगेको थियो । तर चालु आव २०८२/८३ को जेठ मसान्तसम्ममा उल्लेख्य सङ्ख्यामा वृद्धि भई ४५ हजार ६२३ वटा गुनासो तथा उजुरी दर्ता भइसकेका छन् । यो सङ्ख्या टेलिफोनमार्फत प्राप्त भई तत्काल समाधान भएका गुनासोबाहेकको हो । यो तथ्याङ्कले पनि सार्वजनिक सेवा, सुशासन तथा उत्तरदायित्वका विषयमा नागरिकको चासो र सहभागिता उल्लेखनीय रूपमा बढेको देखिन्छ ।

प्रधानमन्त्री कार्यालयका अनुसार आज असार २ गते मङ्गलबार बिहान ९ः०० बजेसम्म हेलो सरकार प्रणालीमा कुल एक लाख १६ हजार सातवटा गुनासो दर्ता भइसकेका छन् । तीमध्ये ६५ हजार ४६९ वटा अर्थात् कुल गुनासोको ५६.४४ प्रतिशत फछ्र्यौट भइसकेका छन् । सम्बन्धित निकायबाट हेरिए पनि कार्य प्रक्रियामा प्रवेश नगरेका गुनासो १७ हजार ३७९ अर्थात् १४.९८ प्रतिशत छन् । त्यस्तै, प्रशोधन तथा अनुसन्धानका क्रममा रहेका गुनासो १६ हजार ५३२ अर्थात् कुल गुनासोको १४.२७ प्रतिशत रहेका छन् ।

वर्तमान सरकार गठन भएको गत चैत १३ गते यही असार १ गते सोमबार दिउँसो १ः०० बजेसम्म सात हजार १५० वटा गुनासो पूर्ण रूपमा फछ्र्यौट भइसकेका छन् । पाँच हजार ३३ वटा गुनासो समाधान भए पनि प्रशासनिक प्रक्रियाका कारण अन्तिम फछ्र्यौट हुन बाँकी रहेका छन् । उपसचिव सापकोटाका अनुसार १९ हजार २३९ वटा गुनासो विभिन्न निकायमा प्रक्रियागत चरणमा रहेका छन् । यो तथ्याङ्कले पनि गुनासो व्यवस्थापनलाई सरकारले उच्च प्राथमिकतामा राखेर काम गरिरहेको देखाउँछ ।

हेलो सरकारमा प्राप्त गुनासोमध्ये सबैभन्दा धेरै प्रहरी प्रधान कार्यालयसँग सम्बन्धित छन् । प्रहरीसँग सम्बन्धित १० हजार ९७५ वटा गुनासो दर्ता भएका छन् । त्यसपछि नेपाल विद्युत् प्राधिकरणसँग सम्बन्धित पाँच हजार ४५, गृह मन्त्रालयसँग सम्बन्धित तीन हजार १२८, एकीकृत डाटा व्यवस्थापन केन्द्रसँग सम्बन्धित तीन हजार १२३, स्वास्थ्य तथा खाद्य स्वच्छता क्षेत्रसँग सम्बन्धित दुई हजार ९७२ तथा शिक्षा तथा खेलकुद क्षेत्रसँग सम्बन्धित दुई हजार ७९६ वटा गुनासो प्राप्त भएका छन् । सडक विभाग, काठमाडौँ महानगरपालिका, त्रिभुवन विश्वविद्यालय, यातायात व्यवस्था विभागलगायतका निकायसँग सम्बन्धित गुनासो पनि उल्लेख्य सङ्ख्यामा प्राप्त भएको देखिन्छ ।

नागरिकले विभिन्न माध्यमबाट हेलो सरकारसमक्ष गुनासो दर्ता गर्न सक्ने व्यवस्था गरिएको छ । हाल करिब ४७ प्रतिशत गुनासो हेलो सरकारको वेबसाइटमार्फत प्राप्त हुने गरेका छन् भने ४२ प्रतिशत गुनासो नागरिक एपमार्फत आउने गरेका छन् । यसबाहेक टोल फ्री नम्बरमा फोन गरेर, इमेलमार्फत, फेसबुक, एक्स (ट्वीटर), भाइबर, ह्वाट्सएप, एसएमएस, पत्राचार, गुनासो निवेदन पठाएर तथा प्रत्यक्ष उपस्थित भएरसमेत गुनासो दर्ता गर्न सकिन्छ ।

निर्देशिकाअनुसार गुनासोकर्ताले आफ्नो व्यक्तिगत विवरण, सम्पर्क नम्बर, इमेल, गुनासोको सङ्क्षिप्त विवरण तथा सम्बन्धित निकायको विवरण खुलाउनुपर्ने व्यवस्था छ । आवश्यक परे आफ्नो परिचय गोप्य राख्न सकिने सुविधा पनि उपलब्ध छ ।

हेलो सरकारमा हाल ११७ वटा शीर्षकमा गुनासो दर्ता गर्न सकिन्छ । सार्वजनिक सेवामा विभेद, सेवा प्राप्तिमा अवरोध, गैरकानुनी क्रियाकलापबाट भएको क्षति, संवैधानिक तथा कानुनी अधिकारको प्रयोगमा बाधा, भ्रष्टाचार, महिला हिंसा, जातीय विभेद, वातावरण प्रदूषण, सार्वजनिक सम्पत्तिको दुरुपयोग, विकास निर्माणका समस्या, संस्थागत सुधारका सुझाव तथा नीतिगत सुधारका प्रस्तावजस्ता विषयमा गुनासो दर्ता हुने गरेका छन् ।

गुनासोको प्रकृति हेरेर हेलो सरकारले तिनलाई तुरुन्त, अति जरुरी, जरुरी र साधारण गरी चार वर्गमा विभाजन गर्ने व्यवस्था गरेको छ । देशको शान्तिसुरक्षा, जीउज्यान तथा व्यक्तिगत सुरक्षासँग सम्बन्धित विषय, विपद् व्यवस्थापन तथा संवेदनशील प्रकृतिका विषय तुरुन्त वा अति जरुरी श्रेणीमा राखिन्छन् । यस्ता गुनासो तत्काल सम्बोधन गर्नुपर्ने व्यवस्था छ । त्यस्तै, जरुरी प्रकृतिका गुनासो सात दिनभित्र र साधारण प्रकृतिका गुनासो १५ दिनभित्र सम्बोधन गरिसक्नुपर्ने कानुनी व्यवस्था छ ।

सो प्रणालीमा गुनासो दर्ता भएपछि सम्बन्धित निकायका गुनासो सुन्ने अधिकारीलाई मोबाइल, एप, एसएमएस वा अन्य विद्युतीय माध्यमबाट स्वचालित सूचना पुग्ने व्यवस्था छ । सम्बन्धित निकायले समयसीमाभित्र प्रगति विवरण अद्यावधिक गर्नुपर्छ भने गुनासो सम्बोधन भएपछि सम्बन्धित कागजातसहित विवरण ‘पोर्टल’मा ‘अपलोड’ गरी फछ्र्यौट गर्नुपर्छ । सम्बन्धित निकायका प्रमुखले समेत पोर्टलमार्फत नियमित अनुगमन गरी आवश्यक निर्देशन दिनसक्ने व्यवस्था रहेको छ ।

यद्यपि, उक्त प्रणाली सञ्चालनका क्रममा केही चुनौती पनि देखिएका छन् । अदालतमा विचाराधीन विषय, अख्तियार दुरुपयोग अनुसन्धान आयोगमा अनुसन्धानमा रहेको विषय तथा कानुनी प्रक्रियामा रहेका कतिपय उजुरी हेलो सरकारबाट तत्काल फछ्र्यौट गर्न सकिँदैन । त्यसैगरी, एउटै विषयमा पटकपटक गुनासो दर्ता हुने, अपूर्ण वा अपुष्ट विवरणसहितका उजुरी आउने, टुङ्गो लागिसकेका विषय पुनः उठाइने तथा कसैलाई हैरानी दिने उद्देश्यले समेत गुनासो आउने गरेका छन् । प्रधानमन्त्री कार्यालयका अनुसार केही पेसेवर गुनासोकर्ता तथा समूहबाट मात्रै दैनिक ठूलो सङ्ख्यामा उजुरी आउने प्रवृत्ति पनि देखिएको छ ।

सङ्घीय सरकारसँगै प्रदेश सरकारले ‘हेलो मुख्यमन्त्री’ तथा स्थानीय तहहरूले ‘हेलो मेयर’जस्ता कार्यक्रम सञ्चालन गरिरहेका छन् । एउटै प्रकृतिका सेवा फरकफरक प्रणालीबाट सञ्चालन हुँदा समन्वय र तथ्याङ्क व्यवस्थापनमा चुनौती देखिएको भन्दै प्रधानमन्त्री कार्यालयले यस्ता प्रणालीलाई क्रमशः एकीकृत गरी एउटै राष्ट्रिय गुनासो व्यवस्थापन संरचनामा आबद्ध गर्ने विषयमा अध्ययन र तयारी गरिरहेको छ ।

नागरिकका गुनासोलाई राज्य संयन्त्र सुधारको आधार बनाउने, सेवा प्रवाहलाई थप उत्तरदायी बनाउने, प्रविधिमैत्री शासन प्रणाली विकास गर्ने तथा सुशासन प्रवर्द्धन गर्ने दिशामा सरकारले थालेका सुधारका प्रयास कार्यान्वयनमा सफल भए हेलो सरकार आगामी दिनमा नेपालमा नागरिक–सरकार सम्बन्ध सुदृढ गर्ने सबैभन्दा प्रभावकारी माध्यमका रूपमा स्थापित हुने अपेक्षा गरिएको छ ।